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Guía de los derechos como pasajero en el Aeropuerto de Barcelona

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Como pasajero del aeropuerto de Barcelona con un billete válido para viajar, tienes derechos legales relacionados con varios temas (Reglamento CE 261/2004). En algún momento, todos hemos sufrido problemas en los aeropuertos. Los vuelos pueden demorarse o cancelarse, puedes perder tu pasaporte o quizás quieras quejarte sobre algo que haya ocurrido o el trato que hayas recibido.

Por favor, ten en cuenta que la información de esta página puede cambiar sin aviso, y se aconseja que controles esta información comunicándote directamente con el aeropuerto para asegurarte que sea exacta y esté actualizada. Hasta donde sabemos, la información que ofrecemos en esta página era exacta al momento de escribirla, Febrero 2013.

Es posible verificar qué derechos tienes y qué instalaciones están disponibles en el aeropuerto. Puedes hacer preguntas en el mostrador de información del aeropuerto. O bien puedes encontrar folletos distribuidos en todo el aeropuerto y en el mostrador de información titulado 'Derechos de pasajero' del aeropuerto.

Lamentablemente, el folleto no siempre está disponible en otros idiomas, sólo en catalán, castellano e inglés.

En este artículo he explicado qué deberías hacer y cuáles son tus derechos si pierdes tu pasaporte, si tu vuelo se ha demorado, si hubo reservas en exceso o se canceló, cómo quejarte sobre los servicios del aeropuerto.

Si deseas encontrar la respuesta a alguno de estos temas en particular, desplázate hacia abajo hacia la sección necesaria y encuentra los puntos principales.


Qué hacer si pierdes o te roban el pasaporte

  1. Si no tienes tu pasaporte y debes viajar, primero deberías consultar con tu aerolínea si puedes viajar sin tu pasaporte. En algunas ocasiones te permitirán viajar con sólo un reporte policial. Consulta nuestra lista de contactos de la Aerolínea para averiguar el número de teléfono de tu aerolínea.
  2. Tanto si necesitas un pasaporte temporal como si no, será necesario que solicites un reporte policial o "Denuncia". Si sólo necesitas un reporte policial y vuelas el mismo día que robaron tu pasaporte, deberás denunciarlo en la estación de policía del aeropuerto. Las filas en esta estación son más cortas y te atenderán más rápido que en las estaciones del centro de la ciudad.
  3. Si tu aerolínea requiere que tengas un pasaporte temporal, será necesario que lo obtengas en tu Embajada o consulado una vez que tengas un comprobante de la denuncia. En la estación de policía podrán darte detalles de tu embajada o consulado.

ConsejosSi puedes perder tu vuelo por tener que solicitar el pasaporte temporal o hacer la denuncia, debes informarle a tu aerolínea. Dependiendo de la compañía aérea, podrán escribir una nota en su sistema que establezca que podrás recibir un asiento en otro vuelo, sin cargo.


Tus derechos en caso de que un vuelo se retrase en el Aeropuerto de Barcelona

No siempre es fácil averiguar o entender cuáles son tus derechos si tu vuelo se demora. Si vuelas con una aerolínea de la Unión Europea tienes ciertos derechos. Estos derechos pueden dividirse en dos secciones: pago de daños para cubrir las pérdidas financieras y asistencia en el momento de la demora.


Pago de daños por demora de vuelos en Aeropuerto de Barcelona

  1. Primero, vale la pena mencionar que la aerolínea sólo puede ofrecer una compensación (es decir, por daños) si no pueden probar que hicieron todo lo posible para evitar la demora.
  2. Existe un límite en la cantidad dinero que puedes recibir. Esto se mide en lo que se conoce como 'SDR' (una unidad que se utiliza para estandarizar el valor, sin sin importar qué moneda sea). El límite es de 4,150 SDR (para controlar cuánto es esta cantidad en tu moneda, consulta nuestro sitio web del Banco de España).

Asistencia en el momento de la demora del vuelo en el aeropuerto de Barcelona

  1. La asistencia disponible depende de la cantidad de tiempo que el vuelo se haya retrasado y qué tan largo sea el viaje. Hay diferentes niveles de asistencia, según el tiempo de demora.
  2. La asistencia básica consiste en ofrecer:
    1. Comidas.
    2. Refrigerios.
    3. Dos llamadas telefónicas, fax o correos electrónicos por persona, sin cargo.
  3. Situaciones en que se ofrece la asistencia básica:
    1. Esperar durante dos horas o más (para vuelos menores a 1.500 km)
    2. Esperar durante tres horas o más (para vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km y cualquier otro vuelo entre 1.500 y 3.000 km)
    3. Esperar durante 4 horas o más para todos los vuelos.
  4. La asistencia adicional para alojamiento en un hotel sin cargo se ofrece si el vuelo alternativo sale por lo menos 24 horas después del horario de vuelo programado.
  5. Si tu vuelo se ha demorado más de 5 horas, tienes derecho a recibir el reembolso del precio de tu billete.

Tus derechos en caso de que un vuelo se cancele en el Aeropuerto de Barcelona

  1. En el improbable caso de que tu vuelo se haya cancelado, primero tienes el derecho de recibir la asistencia básica como se mencionó más arriba bajo el título 'Asistencia en el momento de la demora'.
  2. También tendrás derecho de recibir un reembolso del precio del billete dentro de los siete días de cancelación.
  3. Tendrás derecho de recibir un medio de transporte alternativo lo más pronto posible u otro vuelo más tarde.
  4. En algunas circunstancias, también tendrás derecho de recibir una compensación. El valor de la compensación varía, así que es necesario que consultas el sitio web de Aena bajo el título 'Derecho a compensación' para para averiguar los valores exactos.
  5. Sólo tienes derecho a recibir una compensación si:
    1. La aerolínea no puede probar que ocurrieron 'circunstancias extraordinarias' (estas pueden incluir riesgos de seguridad y condiciones de seguridad)
    2. No se te informó acerca de la cancelación con dos semanas de anterioridad al vuelo.
    3. No se te informó de la cancelación entre dos semanas y siete días antes del vuelo y si no se te ofreció un transporte alternativo dentro de las dos horas del vuelo original.
    4. No se te informó de la cancelación menos de siete días antes del vuelo y si no se te ofreció otro vuelo con una hora de diferencia del vuelo original.

Cómo presentar una queja relacionada con el Aeropuerto en el Aeropuerto de Barcelona

  1. Si no estás satisfecho acerca de cualquier aspecto de tu experiencia en el aeropuerto y quisieras presentar una queja, primero es necesario considerar a quién debes presentarle dicha queja.
  2. Si tu queja está relacionada con una experiencia durante tu vuelo o con algún error de la aerolínea, deberás quejarte directamente con la aerolínea. Comunícate con tu aerolínea y pregunta acera del procedimiento de quejas, probablemente te entreguen un formulario para completar.
  3. Si tu queja está relacionada con el servicio del aeropuerto, tráfico aéreo o las instalaciones del aeropuerto (por ejemplo, las tiendas) deberías quejarte directamente con el aeropuerto completando un formulario de quejas en línea - Formulario de quejas de Aena.
  4. Sin embargo, si deseas quejarte sobre los servicios de comidas y bebidas en el aeropuerto, deberás hablar con cada restaurante o cafetería en particular.

Esta página ha incluido muchas de las circunstancias por las cuáles puedes hacer uso de tus derechos de pasajero en el aeropuerto de Barcelona. Si necesitas obtener más información, puedes descargar el documento legal con todos tus derechos desde descargar documento con los derechos de pasajero de Aena.


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