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Droits des passagers à l'aéroport de Barcelone

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En tant que passager de l'aéroport de Barcelone disposant d'un titre de voyage valable, vous disposez de droits légaux dans plusieurs domaines (Réglementation EC 261/2004). Nous avons tous, à un moment donné, rencontré des difficultés à n'importe quel aéroport. Qu'il s'agisse d'un vol en retard ou annulé, de la perte de votre passeport ou que vous souhaitiez présenter une réclamation sur un événement qui s'est produit ou la manière dont on vous a traité.

Les détails figurant sur cette page peuvent être modifiés sans que nous soyons notifiés. Ainsi, nous vous conseillons de vous assurer de l'exactitude de ces informations directement auprès de l'aéroport afin que vous ayez les informations les plus précises et à jour possible. Pour autant qu'il est de notre connaissance, les informations figurant sur cette page sont précises au moment de leur rédaction, en  Février 2013 .

A l'aéroport, vous pourrez vérifier quels sont vos droits, ainsi que les équipements à votre disposition. Vous pourrez présenter une demande au centre d'informations de l'aéroport. En alternative, vous trouverez des brochures intitulées 'Droits des passagers' un peu partout à l'aéroport et au centre d'informations de l'aéroport.

Malheureusement, les dépliants ne sont pas toujours disponibles dans différentes langues - en effet, ils ne sont disponible qu'en catalan, en castillan (espagnol) et en anglais.

Cet article compile tout ce que vous devez faire et quels sont vos droits si vous perdez votre passeport, en cas de vol en retard, surchargé ou annulé, comment présenter une réclamation concernant les services à l'aéroport.

Si vous souhaitez obtenir des réponses à ces questions en particulier, il vous suffit de faire défiler la section correspondante et lire les différents éléments.


Que faire en cas de perte ou vol de votre passeport

  1. Si vous n'avez pas de passeport et que vous devez voyager, vous devrez d'abord contacter votre compagnie aérienne afin de savoir si elle vous autorise à voyager sans passeport. Il est toutefois rare que les compagnies autorisent un passager à voyager avec un rapport de police uniquement. Consultez notre liste de contacts des compagnies aériennes pour obtenir le numéro de téléphone de votre compagnie aérienne.
  2. Que vous ayez ou non besoin d'un passeport temporaire, vous devrez disposer d'un rapport de police désigné « Denuncia » en espagnol. Si vous n'avez besoin que d'un rapport de police et que vous voyagez le jour-même du vol de votre passeport, nous vous conseillons de vous rendre au poste de police de l'aéroport. Les files d'attente y sont plus courtes et vous pourrez vous occuper de tout plus rapidement qu'au poste de police du centre-ville.
  3. Si votre compagnie aérienne exige que vous ayez un passeport temporaire, vous devrez alors l'obtenir auprès de votre Ambassade ou Consulat dès que vous aurez le rapport de police en mains. Le poste de police sera à même de vous fournir les coordonnées de votre ambassade ou consulat.

piste Si pensez qu'il est probable que vous perdiez votre vol à cause de la demande de passeport temporaire ou rapport de police, nous vous conseillons d'en informer votre compagnie aérienne. Cela dépend des compagnies aériennes, mais elles pourront mettre une note sur leur système en indiquant qu'un siège vous sera attribué gratuitement sur un autre vol.


Vos droits en cas de retard de vol

Il n'est pas toujours aisé de connaître ou de comprendre vos droits en cas de retard de votre vol. Si vous voyagez avec n'importe quelle compagnie aérienne de l'Union Européenne, vous bénéficiez alors de certains droits. Ces droits peuvent être répartis en deux sections : le versement d'indemnisations pour couvrir les pertes financières, et une prise en charge pendant le retard.


Versement d'indemnisations pour vol en retard

  1. Nous mettons tout d'abord en exergue que toute compagnie aérienne n'est tenue d'offrir une compensation (p. ex. dommages) que si elle ne peut prouver avoir pris toutes les mesures nécessaires pour éviter le retard.
  2. Le montant auquel vous aurez droit sera limité. Celui-ci est échelonné sur ce que l'on désigne 'SDR' (une unité utilisée pour standardiser un montant, indépendamment de la monnaie). La limite est de 4,150 SDR (pour savoir à quel montant cela correspond dans votre monnaie, consultez le site Web de la Banque d'Espagne).

Assistance disponible en cas de retard de votre vol

  1. L'assistance disponible dépend du nombre d'heures de retard du vol, ainsi que la durée du vol. Par conséquent, plusieurs niveaux d'assistance sont mis en place selon la durée du retard.
  2. L'assistance basique consiste à fournir:
    1. Des repas
    2. Des rafraîchissements
    3. Deux appels téléphoniques, fax ou email par personne (gratuitement).
  3. Situations dans lesquelles l'assistance basique est assurée:
    1. Attente de 2 heures ou plus (pour des vols de moins de 1500 km)
    2. Attente de 3 heures ou plus (pour des vols dans l'UE de plus de 1500km et tous les autres vols compris entre 1500 et 3000km)
    3. Attente de 4 heures ou plus pour tous les vols
  4. Assistance supplémentaire concernant le logement gratuit à l'hôtel si le vol alternatif décolle au moins 24 heures après le vol prévu.
  5. Si le retard est supérieur à 5 heures, le prix de votre billet vous sera entièrement remboursé.

Vos droits en cas d'annulation de vol

  1. En cas d'annulation de votre vol, vous aurez d'abord le droit à l'assistance basique telle qu'indiquée ci-avant sous 'Assistance lors du retard'.
  2. Vous aurez également le droit au remboursement du prix du vol sous sept jours suivant l'annulation.
  3. Vous pourrez également choisir un moyen de transport alternatif dès que possible ou bien attendre un autre vol.
  4. Sous certaines circonstances, vous aurez également le droit à une compensation. Les montants de compensation varient. Ainsi, nous vous conseillons de consulter le site Web d'Aena sous 'Droits de compensation' pour connaître les cas de figure exacts.
  5. La compensation ne vous sera remise que si:
    1. La compagnie aérienne ne peut pas prouver qu'il y a eu une 'circonstance extraordinaire' (celles-ci comprennent des risques de sécurité et les conditions climatiques)
    2. Vous n'avez pas été informé de l'annulation plus de deux semaines avant le vol.
    3. Vous n'avez pas été informé de l'annulation entre deux semaines et sept jours avant le vol et aucun moyen de transport alternatif ne vous a été proposé sous les deux heures suivant l'heure de départ du vol original.
    4. Vous n'avez pas été informé de l'annulation moins de sept jours avant le vol et aucun autre vol alternatif ne vous a été proposé sous l'heure suivant l'heure de départ du vol original.

Comment présenter une réclamation concernant le service à l'aéroport de Barcelone

  1. Si vous n'êtes pas satisfait de votre expérience à l'aéroport et que vous souhaitez présenter une réclamation, vous devrez d'abord savoir à qui l'adresser.
  2. Si votre réclamation concerne votre expérience pendant le vol ou toute erreur de la compagnie aérienne, vous devrez directement présenter votre réclamation à la compagnie aérienne. Contactez votre compagnie aérienne à propos de leurs procédures de réclamations - il se peut qu'elle vous fournisse un formulaire à remplir.
  3. Si votre réclamation concerne les services de l'aéroport lui-même, le trafic aérien ou les équipements de l'aéroport (par exemple, les magasins), présentez votre réclamation directement à l'aéroport en remplissant le formulaire en ligne de réclamation - Formulaire de réclamation Aena.
  4. Toutefois, si vous souhaitez présenter une réclamation sur n'importe quel service de restauration de l'aéroport, vous devrez vous adresser à chaque restaurant ou café.

Cette page compile bon nombre des circonstances les plus probables sous lesquelles vous devrez vous en tenir à vos droits en tant que passager de l'aéroport de Barcelone. Si vous avez besoin d'autres informations, vous pourrez télécharger le document contenant tous vos droits dans la section télécharger le document des droits des passagers Aena.


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