バルセロナでレストランにクレームを入れるには？
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Q: ランブラス通りのレストラン/バーで7アップを飲んだら、 € 7.49を請求された。騙されたと思って。このレストランでは、私が注文したときのメニューと、クレームをつけたときのメニューが2つに分かれていたようです。このあたりは常套手段なのでしょうか。この件に関して、どのように公式に苦情を申し立てればよいのでしょうか？
A: まず、このような経験をされたことをお聞かせください。バルセロナのほとんどのレストランはルールを守っていますが、中には観光客に便乗しているレストランもあります。残念ながら、現地の言葉も通じず、自衛の方法も知らない観光客に過剰な料金を請求した店からの苦情が何件か寄せられています。しかし、これはむしろ例外的なことです。
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最近起こった、あなたと同じような経験を一つ紹介します。私はバルセロナに長く住んでおり、スペイン語とカタルーニャ語の両方が堪能です。問題は、私がスペイン人にもカタルーニャ人にも見えないことです。最近、クライアントと食事に行ったのですが（クライアントが「信頼できない」店の一つに予約を入れたのですが、言えませんでした）、その場にいたにもかかわらず、食事代を過剰に請求してこようとしたこともありました。
問題は、こうしたケースを回避することが可能かどうかということです。このようなケースを完全に防ぐことはできないと思っています。しかし、私たちは皆、公式にクレームをつけることで、状況を改善しようとすることができるのです。私たちが文句を言い、フェアプレイをしていない事業所への意識を高めれば高めるほど、そのようなことは起こらなくなります。
公式な苦情を出すには、どのような手順が正しいのでしょうか？公式なクレームとして有効な手段が一つあります。地方自治体（Generalitat）には、苦情処理用紙（スペイン語で「hoja de reclamacion」、カタルーニャ語で「full de reclamacio」）があります。これは正式な法的書類であり、ジェネラリタットの公印が押されています（左上の方）。この書類は、本紙とその裏のカーボンコピー2枚（本人用、消費者庁用、事業所用）で構成されています。
消費者サービスを提供するすべての事業所は、法律により、消費者が要求すれば、この苦情シートを自由に利用できるようにしておかなければなりません。また、この「Hoja de Reclamacion（ホジャ・デ・レクラマシオン）」は、ご要望に応じてご利用いただけることを、目立つ場所に掲示することが求められています。これらの告知は、多くの場合、現金自動預け払い機の近くにあります。ショップ、レストラン、バー、美術館、ホテル、空港など、入手が必要な施設は多岐にわたります。 スペイン語、カタルーニャ語、英語で書かれているので、内容を理解するのに苦労することはないでしょう。
理事会や大学の一部を構成していたり、公共サービスであったりするため、これらの苦情処理シートを持つ必要がない部門はごくわずかです。
クレームシートの手順と書き方
- レシートは保管しておくか、レシートがない場合は請求してください。
- Hoja de reclamacion / full de reclamacio（苦情処理用紙）をもらう。同じシートの3枚組で構成されています。
- お客様がHoja de Reclamacionを希望された場合、その施設はHoja de Reclamacionをお渡しすることが法律で義務づけられています。
- このクレームシートは必須なので、残っていないと言われても受け入れないようにしましょう。
- 一般的に状況は変わらないので、お金の返還は受けないでください。(クレームシートの入手を主張すると、相手が急に緊張するのを見るのは、なかなか楽しいものです)。
- もし、クレームシートの発行を拒否された場合は、警察に電話してクレームシートを発行していないことを伝えることが認められています。
- その場ですぐに記入するのがベストですが、後日、消費者庁で記入することも可能です。お客様の個人情報および事業所の個人情報を入力してください。その後20日以内に、3部ある原本のうちの1部を、報告したい事件の証拠として役立つと思われるものすべてを添えて、担当の行政機関に提出する必要があります。2枚目はお客様用、3枚目は事業所が保管します。
また、 Catalan Consumer Protection Office, the Agencia Catalana del Consum (link provided below)のウェブサイトから、オンラインで苦情シートを記入することができます。唯一の問題は、ウェブサイトやフォームの情報が、スペイン語かカタルーニャ語しかないことです。ヨーロッパの消費者の苦情に対応するための特別なセクションがあるそうです。事務所に行く場合：近くにあります。
メトロ： Maria Cristina (グリーンライン, L3).行く前に電話で予約する必要がありますが、 英語が通じます。海外からの訪問の場合、どのような手続きが必要なのか、教えてもらえなかった。ですから、ヨーロッパの部隊に相談して、そこで助けを求めてみることをお勧めします。お問い合わせ先は、以下の通りです。
Secció de Consum Europeu
Agència Catalana del Consum
Pamplona, 113
08018 Barcelona, España.
Tel: +34 93 551 6666
ファックス +34 93 551 6517
電子メール [email protected]
ウェブサイト：コンシューマー
Agencia Catalana del Consumのオフィシャルサイトのヨーロッパ編への直接リンクは下記をご覧ください。
Agencia Catalana del Consum（カタルーニャ消費者庁） 公式サイト 消費者のための総合情報サイト。
以下のリンクから、Agencia Catalana del Consumに記入するための苦情申立書をダウンロードすることができます。