Hoe een klacht in te dienen over een restaurant in Barcelona dat te veel in rekening brengt?
Page Content
V: Ik had een glas 7 Up in een restaurant / bar op de Ramblas en moest er €7,49 voor betalen. Ik voelde me bedonderd. Het leek erop dat het restaurant 2 aparte menu's had: één toen ik bestelde en een tweede toen ik klaagde. Is dit normaal in deze buurt? Hoe kan ik een officiële klacht hierover indienen?
A: Allereerst vind ik het vervelend dat u dit mee heeft gemaakt. De meeste restaurants in Barcelona houden zich aan de regels, maar er zijn er een paar die een slaatje slaan uit toeristen. Helaas hebben we meerdere klachten gekregen over etablissementen waar de eigenaren te veel in rekening gebracht hebben bij toeristen die de lokale taal niet spreken en niet weten hoe ze zich moeten verdedigen. Maar dit is eerder een uitzondering dan een regel.
 |
Ik zal een ervaring met u delen die ik recent had en die vergelijkbaar is met die van u. Ik woon al redelijk lang in Barcelona en spreek vloeiend Spaans en Catalaans. Het probleem is dat ik er niet Spaans of Catalaans uitzie. Niet zo lang geleden ging ik uit eten met klanten (mijn klanten hadden gereserveerd bij één van de "niet betrouwbare" plaatsen, maar dat kon ik hen niet zeggen) en ondanks dat ik erbij was probeerden ze toch te veel in rekening te brengen voor de maaltijd.
De vraag is: is het mogelijk om deze gevallen te vermijden? Ik denk niet dat we deze voorvallen volledig kunnen voorkomen. Maar we kunnen wel allemaal proberen om de situatie te verbeteren door een officiële klacht in te dienen. Hoe meer we klagen en bewustwording creëren van de etablissementen die geen eerlijk spel spelen, des te minder zal het voorkomen.
Wat is de juiste procedure om een officiële klacht in te dienen? Er is een manier om een officiële klacht in te dienen en die is erg effectief. De lokale regering (Generalitat) heeft een klachtenformulier ("hoja de reclamacion" in het Spaans en "full de reclamacio" in het Catalaans). Dit is een officieel en wettelijk formulier en draagt de officiële zegel van de Generalitat (in de linker bovenhoek). Het document bestaat uit een hoofdblad met twee carbon kopieën erachter (één voor u zelf, één voor het kantoor van de consumentenbond en één voor het etablissement in kwestie).
Alle etablissementen die diensten aan de consument bieden MOETEN wettelijk deze klachtenformulieren hebben en aan de klant geven als die er om vraagt. Van het etablissement wordt ook verwacht dat er een melding op een zichtbare plaats hangt dat deze "Hoja de Reclamacion" op verzoek beschikbaar zijn. Deze meldingen staan vaak naast de kassa's. Etablissementen als winkels, restaurants, bars, musea, hotels of het vliegveld zouden normaal gesproken deze formulieren beschikbaar moeten hebben. De melding is in het Spaans, Catalaans en Engels geschreven, dus u zult geen problemen mogen hebben om te begrijpen wat er staat.
Er zijn slechts een paar sectoren die deze klachtenformulieren niet hoeven te hebben omdat ze onderdeel zijn van een commissie of college of omdat het openbare diensten zijn.
Te volgen stappen en hoe het klachtenformulier in te vullen
- Bewaar het bonnetje of vraag er naar, als u er geen krijgt.
- Vraag naar de Hoja de reclamacion / full de reclamacio (klachtenformulier) Het bestaat uit drie kopieën die aan elkaar vast zitten.
- Het is een wettelijke vereiste dat het etablissement u een Hoja de Reclamacion geeft als u er naar vraagt.
- Accepteer het niet indien ze zeggen dat ze er geen meer hebben, want ze zijn verplicht deze klachtenformulieren te hebben.
- Accepteer geen geld terug, want dat zal de algehele situatie niet veranderen. (Het kan aardig voldoenend zijn om te zien hoe nerveus ze ineens worden indien u erop staat een klachtenformulier te krijgen.)
- Als ze weigeren een klachtenformulier te geven, dan mag u de politie bellen om hen te informeren dat ze geen klachtenformulier uitgeven.
- U kunt het formulier het beste direct ter plaatse invullen, maar u kunt dit ook later doen op het kantoor van de consumentenbond. U moet uw persoonlijke gegevens invullen en diegenen van het etablissement. Dan heeft u 20 dagen de tijd om één van de drie kopieën aan de verantwoordelijke administratieservice te geven, samen met alles waarvan u denkt dat kan bijdragen aan bewijs van het incident waar u een klacht over indient. De tweede kopie is voor u en de derde wordt gehouden door het etablissement.
U kunt het klachtenformulier ook online invullen op de website van het Kantoor van de Catalaanse consumentenbescherming, het Agencia Catalana del Consum (zie link hieronder). Het enige probleem is dat de website en de formulieren daar alleen in het Spaans of Catalaans beschikbaar zijn, net als de informatie op de website. Ze hebben een speciale sectie voor klachten van Europese consumenten. Als u naar het kantoor wilt gaan, dan ligt dit in de buurt van de
Metro: Maria Cristina (Groene Lijn, L3) U moet het kantoor bellen om vooraf een afspraak te maken, ze spreken Engels. Ze konden mij niet vertellen over hoe u te werk moet gaan indien u vanuit het buitenland komt. Daarom adviseer ik u contact op te nemen met de Europese unit om daar hulp te krijgen. De contactinformatie staat hieronder:
Secció de Consum Europeu
Agència Catalana del Consum
Pamplona, 113
08018 Barcelona, España.
Tel: +34 93 551 6666
Fax: +34 93 551 6517
E-mail: [email protected]
Website: Consum
Hieronder vindt u de directe link naar het Europese gedeelte van de officiële website van de Agencia Catalana del Consum:
Officiële website van Agencia Catalana del Consum, algemene consumenteninformatie.
Door onderstaande link te volgen kunt u een klachtenformulier downloaden dat u in kunt vullen bij het Agencia Catalana del Consum:
Klachtenformulier voor misbruik bij etablissementen van het Agencia Catalana del Consum